這就是信仰的力量。服務(wù)是一種信仰，如果你相信用心服務(wù)能夠換取客戶忠誠，你就能獲得更高的客戶粘度，更多回頭客和口碑推薦，更高利潤回報，你的營銷成本就會降低，就能領(lǐng)先于你的競爭對手。
loyalty（圖片來自網(wǎng)絡(luò)）
可惜，很多企業(yè)仍然堅信市場份額是企業(yè)利潤的決定因素，一味地追求銷量和市場占有率，堅信“薄利多銷”的批量優(yōu)勢，相信人性是貪婪和逐利的，客戶只認(rèn)價格和實惠，在市場競爭中大打“價格戰(zhàn)”，希望吸引更多的客戶來提高市場份額。
我在服務(wù)培訓(xùn)課中談到“客戶關(guān)愛”和“客戶忠誠”時，一些企業(yè)的管理者感到不屑一顧，認(rèn)為那種事情發(fā)生在中國簡直就是一種天真的想法，他們堅信，只要價格低，再忠誠的客戶也能爭取過來，人為財死，鳥為食亡，永遠都不會改變。
彼得.德魯克說過：“動蕩時代最大的危險不是動蕩本身，而是仍然沿用過去的邏輯做事。”從增量市場轉(zhuǎn)變?yōu)榇媪渴袌觯髽I(yè)的理念也必須從流量思維轉(zhuǎn)變?yōu)檎扯人季S。可惜，很多企業(yè)仍然認(rèn)為價格是市場的決定因素，把服務(wù)作為“輔助品”送出去，導(dǎo)致客戶粘度越來越低，企業(yè)利潤不斷下滑，越做越難。
如果你內(nèi)心不相信服務(wù)能夠感動客戶，能夠產(chǎn)生忠誠，只相信價格的力量，你就無法體會到忠誠客戶的魔力。看一看現(xiàn)在企業(yè)服務(wù)考核中的關(guān)鍵績效指標(biāo)KPIs，幾乎所有指標(biāo)都與速度有關(guān)，似乎速度快就是好服務(wù)，就能產(chǎn)生客戶粘度，從來沒人考慮客戶的情感價值和心理體驗。
服務(wù)的對象是人，不是產(chǎn)品或設(shè)備，可很多企業(yè)只要求服務(wù)人員技術(shù)好，排除故障動作要快，從來沒人教過他們?nèi)绾闻c客戶溝通，如何站在客戶立場思考問題。高德納集團的客戶調(diào)查顯示：修復(fù)性售后服務(wù)不僅不能提升客戶忠誠度，還很可能導(dǎo)致客戶流失。
一些企業(yè)天天在喊“客戶是上帝”，“客戶永遠是對的”，似乎這些口號就能證明他們重視服務(wù)，把服務(wù)作為一種信仰。其實不然。這些貌似正確的口號并不能提升服務(wù)的質(zhì)量，喊出這些口號的管理者根本就不相信服務(wù)的價值，還會讓服務(wù)人員感到困惑，在與客戶交往中不知所措。
至今為止，客戶服務(wù)活動似乎只是售后服務(wù)部的事情，與企業(yè)管理層和辦公室毫不相關(guān)。很少有人把服務(wù)作為一種企業(yè)的文化、戰(zhàn)略、甚至是一種信仰，導(dǎo)致服務(wù)人員地位很低，在企業(yè)中幾乎沒有存在感，服務(wù)口號喊得很響，卻把服務(wù)免費送了出去。
信仰的力量是什么？如果你堅信精誠所至，金石為開，相信服務(wù)中杰出的情感體驗?zāi)軌蚋袆涌蛻簦嵘扯龋屗麄儾粩鄰?fù)購，增加錢包份額，口碑推薦，你就能把服務(wù)變得信仰，把客戶變成朋友。如果你不相信服務(wù)的價值，服務(wù)就會被當(dāng)作可有可無的“輔助品”免費送出去。
根據(jù)哈佛大學(xué)一項為期四年、涉及1.6萬人的研究，老客戶和盈利能力之間的關(guān)系并不強。然而，高粘度客戶卻帶來了不可思議的高利潤。高粘度客戶創(chuàng)造的利潤是一般老客戶的120%。美捷步、美國西南航空公司、麗思.卡爾頓酒店、道明銀行、諾德斯龍商店、好市多等杰出企業(yè)都把服務(wù)當(dāng)作自己的信仰，他們的成功實踐證明：客戶忠誠度是比市場份額更重要的利潤決定因素。
你可以繼續(xù)緊盯客戶的錢包打“價格戰(zhàn)”，也可以用愛心換取客戶忠誠，就像人的信仰一樣，這也是企業(yè)自己的選擇。
